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Tipo de Material (Spa): Tesis Maestría
Título : Propuesta para la implementación de un modelo de servicio en una institución financiera del Ecuador: caso Produbanco
Autor : González Villafuerte, María Cristina
Director de Tesis: Mariño Tamayo, Wilson, dir.
Descriptores / Subjects : INSTITUCIONES FINANCIERAS
BANCOS
MERCADEO
SERVICIO AL CLIENTE
INDICADORES DE GESTIÓN
ESTUDIOS DE CASOS
Identificador de lugar: ECUADOR
QUITO
Fecha de Publicación : 2013
Ciudad: Editorial : Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador
Cita Sugerida : González Villafuerte, María Cristina. Propuesta para la implementación de un modelo de servicio en una institución financiera del Ecuador: caso Produbanco. Quito, 2013, 115 p. Tesis (Maestría en Dirección de Empresas). Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador. Área de Gestión.
Código: T-1329
Resumen / Abstract: Para las instituciones financieras del país es de vital importancia la oferta de productos y servicios orientados a la completa satisfacción de las necesidades financieras de sus clientes. Para lograr este objetivo es necesario el conocimiento pleno de los requerimientos y exigencias del mercado, esto permite además contar con bases que ayuden a identificar mejoras en esquemas de atención aplicados por la banca, para poder servir al cliente con la excelencia que espera. Modelos de servicio establecidos sobre la base de las necesidades del cliente son alternativas válidas y significativas para estructurar una oferta de valor y servicio de calidad. Los esfuerzos que una entidad bancaria realiza para atender cada vez mejor a sus clientes se ven recompensados con el fortalecimiento de su confianza en la marca y con el consecuente incremento de su rentabilidad al lograr la fidelidad del cliente. El presente trabajo busca establecer la propuesta de un modelo de servicio eficiente que logre un impacto positivo en la banca personal de las instituciones financieras ecuatorianas y que al mismo tiempo represente un beneficio significativo para el cliente. El estudio se enfoca en la investigación de los principales lineamientos en cuanto a la naturaleza de los servicios, modelos de atención de la banca y la calidad en la atención. Muestra un análisis situacional del mercado ecuatoriano, de la competencia directa de Produbanco y modelos de atención de otros bancos a nivel internacional. La parte fundamental de este documento es la investigación de las necesidades financieras del cliente de la banca personal de la ciudad de Quito para el diseño de un modelo de atención e iniciativas de mejora para su implementación.
URI : http://hdl.handle.net/10644/3774
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