Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://hdl.handle.net/10644/4514
Tipo de Material (Spa): Tesis
Título : Priorización de indicadores de gestión relacionados al espacio de la satisfacción al cliente de las empresas proveedoras de servicios de telefonía móvil. Caso: Empresa Movistar
Autor : Chávez Pérez, María Cecilia
Director de Tesis: Mariño Tamayo, Wilson, dir.
Descriptores / Subjects : GESTIÓN DE CALIDAD
SERVICIO AL CLIENTE
RELACIONES CON LOS CLIENTES
TELEFONÍA MÓVIL
ESTUDIOS DE CASOS
Identificador de lugar: ECUADOR
Fecha de Publicación : 2015
Ciudad: Editorial : Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador
Cita Sugerida : Chávez Pérez, María Cecilia. Priorización de indicadores de gestión relacionados al espacio de la satisfacción al cliente de las empresas proveedoras de servicios de telefonía móvil. Caso: Empresa Movistar. Quito, 2015, 167 p. Tesis (Maestría en Dirección de Empresas). Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador. Área de Gestión.
Código: T-1635
Resumen / Abstract: El presente proyecto de tesis “Priorización de indicadores de gestión relacionados al espacio de la satisfacción al cliente de las empresas proveedoras de servicios de telefonía móvil. Caso: Empresa Movistar” busca el planteamiento, consecución y construcción de una propuesta de un Plan de Calidad que busque la congruencia entre los indicadores de percepción y de gestión de una empresa de telefonía móvil. En primer lugar se abordarán las consideraciones preliminares como antecedentes, justificación de la investigación y objetivos de la misma para tener una visión global del proyecto planteado y se abordarán los conceptos teóricos necesarios que sustentarán la investigación práctica para la construcción de la propuesta final. Se describirá a la Organización y las necesidades con respecto al proyecto de investigación a través de los resultados obtenidos de los estudios de satisfacción reales de los 4 segmentos de clientes de Movistar y además los resultados de los Focus Group establecidos con el fin de brindar mayores lineamientos sobre las necesidades de los clientes frente al servicio de la organización. Finalmente se analizará la información obtenida para levantar los elementos de gestión de calidad y se realizará la construcción de la propuesta del Plan de Calidad para la empresa. La nueva propuesta construida muestra una visión integral y transversal de la organización que incluye tanto indicadores de percepción como de gestión, permitiendo a la Empresa actuar de forma oportuna, eficaz y precisa sobre las áreas o procesos que lo requieran con el fin de mejorar el Índice de Satisfacción al Cliente y fidelizar a sus clientes. El plan de calidad planteado en la presente tesis ha sido evaluado y aceptado por el responsable del ISC en la organización como una propuesta de medición y control global. Además ha sido presentado al Comité Ejecutivo, grupo de personas directivas responsables de tomar las decisiones estratégicas de la Empresa, y se ha tomado la iniciativa de aplicar el proyecto plasmado en la presente tesis para el año 2015.
URI : http://hdl.handle.net/10644/4514
Aparece en las colecciones: Maestría en Dirección de Empresas

Archivos en este ítem:
Archivo Descripción Tamaño Formato  
T1635-MBA-Chavez-Priorizacion.pdf4,14 MBAdobe PDFThumbnail
Visualizar/Abrir


Este ítem está sujeto a una licencia Licencia Creative Commons Creative Commons


La Universidad Andina Simón Bolivar es un centro académico de postgrados, abierto a la cooperación internacional. Creada por el Parlamento Andino, forma parte del Sistema Andino de Integración. Eje fundamental de su trabajo es la reflexión sobre América Andina, su cultura, su desarrollo científico y tecnológico, su proceso de integración. Uno de sus objetivos básicos es estudiar el papel de la Comunidad Andina en América Latina y el mundo.