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Tipo de Material (Spa): Tesis Maestría
Título : Habilidades blandas aplicadas en el servicio al cliente como fuente de ventaja competitiva de las empresas del sector de comercialización de electrodomésticos
Autor : Granda Angulo, Germán Augusto
Director de Tesis: Araque Jaramillo, Wilson, dir.
Descriptores / Subjects : SERVICIO AL CLIENTE
COMPETITIVIDAD
COMERCIALIZACIÓN
ELECTRODOMÉSTICOS
INTELIGENCIA EMOCIONAL
FIDELIZACIÓN
Fecha de Publicación : 2018
Ciudad: Editorial : Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador
Paginación: 68 p.
Cita Sugerida : Granda Angulo, Germán Augusto. Habilidades blandas aplicadas en el servicio al cliente como fuente de ventaja competitiva de las empresas del sector de comercialización de electrodomésticos. Quito, 2018, 68 p. Tesis (Maestría en Administración de Empresas, MBA). Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador. Área de Gestión.
Código: T-2636
Resumen / Abstract: Las habilidades blandas permiten valorar el nivel de las relaciones existentes, entre los colaboradores de una organización, tanto a nivel interno como externo. Esta perspectiva pondera la capacidad de comprender las necesidades de otros mediante la empatía, una competencia emocional, que aplicada en el servicio al cliente, puede transformarse en un fuerte generador de ventaja competitiva. La presente investigación desarrolla un marco teórico que explica, el uso de habilidades blandas en el servicio al cliente como generadoras de ventajas competitivas. Se utiliza el modelo Servqual para validar la investigación de campo, además se aplica análisis del discurso, para contrastar los resultados cuantitativos, mediante actores calificados. Las empresas que comercializan electrodomésticos en Ecuador son un sector con una dinámica muy particular, aportan de manera importante a la economía del país. Esta investigación analiza el proceso de servicio de estas organizaciones, en cuanto a los aspectos tangibles e intangibles del mismo, hallándose discrepancias entre las expectativas y el servicio prestado que perciben los consumidores.
URI : http://hdl.handle.net/10644/6132
Aparece en las colecciones: Maestría en Administración de Empresas (MBA)

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