Propuesta de diseño de un SGC ISO 9001:2015. Caso: procesos del Departamento de Asistencia al Ciudadano del Servicio de Rentas Internas (SRI)

Abstract

El Servicio de Rentas Internas ha sido considerado como una de las instituciones públicas con mejor desarrollo organizacional a nivel país; siendo así, el presente proyecto de titulación consiste en el desarrollo de una propuesta para la implementación de un Sistema de gestión de la calidad (SGC) para los procesos del Departamento de Asistencia al Ciudadano del SRI, para lo cual se estableció realizar un estudio descriptivo considerando una investigación aplicada basada principalmente en el marco de la Norma Internacional ISO 9001:2015, iniciando con un análisis del marco teórico, normativo nacional e internacional relacionado a la gestión de un SGC, posteriormente se realizó recopilación de información (provenientes de fuentes primarias) de las acciones realizadas en los diferentes departamentos de la institución considerando que la evidencia obtenida comprende principalmente: documentación digital/ física empleada por los departamentos en la ejecución de sus actividades, mapa de procesos, productos y servicios establecidos en el Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos (EOP), así como los resultados obtenidos de la operación periódica institucional, para posteriormente generar un análisis comparativo de todos los requisitos de la Norma en contraste con la información recopilada, de esta manera se estableció un diagnóstico con brechas y un grado de cumplimiento del 40% de los requisitos (desarrollo del SGC). Al identificar la información así como los relacionamientos entre procesos y departamentos, pudo definirse un alcance para el SGC, estructurar planes de acción necesarios para fortalecer acciones/ iniciativas identificadas y completar requisitos de la Norma, y así establecer una propuesta acorde a la realidad institucional con el objetivo de articular el SGC de manera integral y aportar oportunamente en el cumplimiento de los objetivos institucionales. Como principal conclusión se estable que para proponer el diseño del SGC – Asistencia para el SRI, se requiere de una estructura de gestión por procesos institucional, la cual asigne a un responsable (departamento nacional) y alinee los productos/ servicios (departamento–proceso–producto/ servicio), considerando que fuera de estandarizar procesos y documentación de manera netamente teórica se requiere una adecuada interacción entre ellos enfocados en cubrir necesidades institucionales y alcanzar una efectividad integral.