Gestión por procesos para la disminución del tiempo de espera en la consulta externa del Hospital Carlos Andrade Marín

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo principal determinar acciones, mediante la gestión por procesos, que permitan reducir el tiempo de espera de los pacientes, desde que surge la necesidad de la cita médica hasta que este efectivamente es atendido por un especialista en la consulta externa, en el Hospital Carlos Andrade Marín. Los objetivos específicos para lograr el propósito de la investigación son: proporcionar un diagnóstico cuantitativo de la lista de espera -registro de pacientes agendados para una cita- del servicio de consulta externa; analizar el proceso de asignación de turnos en la consulta externa, mediante la información proporcionada por las fuentes primarias y secundarias; y establecer estrategias, mediante el uso de herramientas de calidad, que permitan reducir el tiempo de espera para que un paciente sea atendido. Este estudio parte de una revisión de la literatura relacionada con la gestión de la calidad, los procesos, y la gestión de la calidad de la salud. En cuanto a la metodología es de tipo descriptivo transversal, debido a que se ha investigado la situación en un punto del tiempo con un grupo específico de personas, y ha usado un método deductivo. La recopilación de la información ha sido realizada a través de la utilización de fuentes primarias, tales como personal responsable del proceso de agendamiento de citas médicas, pacientes, profesionales de la salud, funcionarios administrativos del HCAM e IESS, a quienes se les ha aplicado entrevistas individuales y grupales; y las fuentes secundarias son: las agendas de pacientes, encuesta de satisfacción, procesos documentados y documentos oficiales. Entre los principales resultados de la investigación, se ha encontrado que existen problemas dentro de los procesos ligados a la consulta externa del Hospital Carlos Andrade Marín. Ante ello, se propusieron estrategias, actividades, riesgos y sus contramedidas, con la finalidad de resolver los problemas en el proceso de asignación de turnos; es decir, medidas que impacten en mejorar el tiempo de espera para recibir una atención efectiva por un especialista. Sin embargo, varias acciones sugeridas involucran a instancias externas al HCAM, tales como unidades médicas de la seguridad social, Ministerio de Salud Pública, Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, entre otras, de manera que si no existe una cohesión entre las entidades responsables no se podrá poner fin al problema de los tiempos de espera.