Modelos de gestión de calidad utilizados en las Pymes de servicio del sector automotriz en el norte de Quito : análisis y propuesta

Abstract

La presente investigación presenta un análisis y propuesta de los modelos de gestión de calidad utilizados en las pequeñas y micro empresas de servicios automotrices en el norte de Quito, obteniendo un estudio específico de las principales características que poseen estas empresas con respecto al tema de gestión de calidad. En primera instancia se examina la literatura de los principales modelos de gestión de calidad como son: Malcolm Baldrige, EFQM, Deming, Modelo Iberoamericano e ISO 9001:2015. Se realiza una comparación de los criterios, principios y retroalimentación que caracteriza cada modelo con el fin de obtener las semejanzas y diferencias importantes. Se analiza y utiliza los requisitos y principios que rigen a la normativa ISO 9001:2015, con el fin determinar si las empresas estudiadas cumplen o no, con este sistema de gestión. En base a la recopilación y análisis teórico e investigación de campo se presenta una propuesta de modelo gestión. Para la exploración del uso de modelos de sistema de gestión de calidad, se utiliza el método exploratorio-descriptivo, basado en entrevistas personales a propietarios o gerentes de 13 empresas de servicio automotriz ubicadas en el norte de Quito. Las preguntas que guían la entrevista están fundamentadas y validadas por los procesos genéricos que tiene una empresa de servicios en relación con los requisitos de la norma ISO 9001. Entre los principales resultados obtenidos en la investigación, se determina que las empresas estudiadas no poseen un modelo de gestión de calidad genérico, pero sí mantienen políticas de calidad, concluyendo que las empresas tienen un enfoque en la satisfacción del cliente y en el mejoramiento de su servicio, a pesar de no tener un SGC. Por esta razón se propone un modelo de gestión de calidad basado en las fortalezas y debilidades encontradas las empresas estudiadas, esta propuesta está alineada a la estructura y requisitos de la normativa ISO 9001:2015. La implantación de la propuesta va de la mano con el establecimiento de la planificación estratégica y filosofía de la empresa con el propósito de un manejo integral de la empresa.