Cultura de servicio al cliente en el desarrollo competitivo de las microempresas turísticas, asociadas a la prestación de servicios de alimentación en restaurantes de 3 tenedores, ubicadas en la Zona Especial Turística de la Mariscal de la ciudad de Quito

Abstract

La calidad de servicio al cliente incide directamente en la competitividad. El turismo es una industria productiva de alto impacto. Hablar de cultura de servicio al cliente, es tener una referencia técnico teórica y sustento normativo regulatorio enfocados en la satisfacción del cliente. El objetivo de esta investigación es tener un enfoque multidisciplinario e integral, que facilite establecer elementos integrales para la aplicación de lineamientos de la cultura de servicio al cliente en microempresas turísticas. Para lograr el objetivo se realiza un estudio comparado entre el marco normativo vigente en el Ecuador y los estándares internacionales establecidos por la ISO que tienen el enfoque en la satisfacción del cliente. El ámbito de aplicación son restaurantes de tres tenedores, ubicados en la Zona Especial Turística La Mariscal de la ciudad de Quito, localidad que por ser un polo de desarrollo turístico, posee elementos de gestión y administración que son de incidencia para la investigación. El análisis desarrollado parte de fuentes primarias mediante la recolección directa de datos a través de los empresarios. Los instrumentos utilizados fueron validados por expertos quienes aportaron de manera objetiva y sistémica. Adicional se efectúa la síntesis de las fuentes secundarias que aportan con información: teórica de autores e histórica y evolutiva. El diagnóstico situacional determina que las microempresas turísticas, están sujetas a la temporalidad y no cuentan con elementos de gestión empresarial. Tomando en consideración el marco muestral el 60% de los establecimientos realizan las actividades basándose en acciones construidas de la experiencia cotidiana. El turismo es considerado un eje económico y debe contar con políticas de actuación y articulación entre el sector público y privado. Como resultado de la investigación se platea una “Guía de buenas prácticas para la satisfacción del cliente”, mecanismo para fortalecer el capital humano y brindar un servicio de calidad.