La influencia del estrés en la productividad del call center de Pague Ya-Grupo Pichincha

Abstract

Hoy en día las organizaciones financieras necesitan solventar los requerimientos y necesidades de los colaboradores de un Call Center para mejorar su productividad y elevar los índices de bienestar laboral. Con base a estas necesidades el objetivo de la presente investigación es conocer los factores de estrés que existen en el área de Call Center de Pague Ya, que influencian directa o indirectamente en la productividad de esta área. Por este motivo se va a evaluar todos los factores de riesgos psicosociales que conllevan al estrés laboral. Como objetivos específicos debemos Identificar los factores transmisores de estrés laboral dentro del Call Center, establecer las características de las personas que tienen distrés y conocer los indicadores de productividad de este grupo. Se mirará el estrés desde la Neurociencia, y desde las ciencias del comportamiento, Se observará la productividad, tipos de productividad y sus características; y como estará relacionado con el estrés de un Call Center diferenciando si es Distrés o es Eustrés; también observaremos los efectos del estrés en la productividad y los casos de ausentismo más frecuentes; finalmente, obtendremos los resultados de la investigación y sus respectivas conclusiones y recomendaciones. Esta investigación empírica, intenta esclarecer las características y las diferencias entre las causas y los efectos de las personas que tienen eustrés (estrés positivo) y las que tienen distrés (estrés negativo), y cómo estas diferencias afectan la productividad en la organización.